FlorenceCRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was auf Deutsch so viel heißt wie: Kundenbeziehungsverwaltung. Hinter dem etwas verschachtelten Begriff steckt die einfache Methode des B2C-Kontaktes zwischen Firmen und Kunden auf Augenhöhe. Doch was versteckt sich genau hinter diesem Begriff? Was ist die Magie hinter CRM und Firmen wie dem schwedischen Lime technologies – und wie könnten diese helfen, eine Firma noch besser zu machen?
Nachhaltige Mode als Beispiel: Kundenkontakt ist essenziell
Viele Branchen, auch die Modebranche, sind mehr auf Kunden angewiesen, als ihnen bewusst sein dürfte. Nehmen wir folgendes Szenario an:
- Eine Firma für nachhaltige Kleidung versendet ihre Ware online. Anders als bei großen Kleiderkonzernen gibt es hier so gut wie keinen Kundenkontakt. Insofern ist es sehr schwierig, sich direkt mit den Kunden auseinanderzusetzen. Entweder muss die Produktion ihre Ware durchgehend testen und unter die Lupe nehmen, oder man setzt auf günstigeres CRM. Hier macht es sich gut, dem Kunden eine direkte Nachricht zu schreiben.
- Das CRM könnte nun folgendermaßen aussehen: Man fragt den Kunden, ob er mit der Kleidung zufrieden ist und bittet ihn, einige Fragebögen auszufüllen. Möglich wäre, ihn dafür mit Rabatten oder Losen zu belohnen. Der Kunde könnte so wichtige Informationen zum Tragekomfort, zur Langlebigkeit der Kleidung und dem Feedback aus seinem Freundeskreis geben.
- Im nächsten Schritt könnte etwa die Lime Technologies Software genutzt werden, um dem Kunden weitere Aktionen, Rabatte und exklusive Angebote zu unterbreiten. Er würde sich dann als Person wahrgenommen fühlen, vor allem dann, wenn man ihm persönliche Angebote macht, die sich an seinem persönlichen Kaufverhalten orientieren.
Nachhaltige Mode ist kein Selbstläufer!
Da nachhaltige Mode kein Selbstläufer ist, muss man mit CRM-Technologie wie der von Lime Technologies nachhelfen. Wie nimmt der Kunde die Nachhaltigkeit und die Qualität der Produkte wahr? Reicht ihm das Zertifikat oder ist er sogar bereit, für mehr Transparenz und erwiesene Hilfsmaßnahmen mehr Geld zu bezahlen? Solche Dinge findet man am ehesten heraus, wenn man direkt mit dem Kunden in Kontakt tritt.
Das Beispiel Netflix und Blockbuster
Vor 20 Jahren hätte niemand gedacht, dass der mächtige Player Blockbuster, ein Dachunternehmen von abertausenden Videotheken, pleitegehen würde. Trends wie das Schauen von Filmen im Internet wurden schlicht nicht beachtet. Man hatte deshalb auch noch viel weniger damit gerechnet, dass ein mickriger Anbieter wie Netflix überhaupt einmal am Markt Erfolg haben würde. Doch heute ist Blockbuster den jungen Zuschauern kein Begriff mehr, während Netflix mit seinem simplen Konzept Unternehmensgeschichte geschrieben hat. Um im Dickicht der vielen Unternehmen relevant zu bleiben, sollte man sich immer um die Gunst seiner Kundschaft bemühen, das heißt: CRM betreiben. Nur so kann man sicherstellen, dass man auch immer mit dem Zahn der Zeit geht und keinen wichtigen Trend verpasst!
